“我们要向雷锋同志学习，干一行、爱一行、钻一行、敬业奉献、服务人民……”日前，深圳市税务局纳税服务和宣传中心青年党员干部在参加深圳团市委、深圳市文明办主办的“3·5学雷锋纪念日”主题活动后，许下了铮铮誓言。

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雷锋精神犹如一面鲜红的旗帜，激励着一代代人无私奉献。近年来，深圳税务纳税服务和宣传中心努力打造“学雷锋”阵地，让雷锋精神植根到每位职工心里，以实际行动忠于职守、刻苦钻研、服务人民，让雷锋精神生生不息。

做一颗永不生锈的螺丝钉

“您好，很高兴为您服务……”走进纳税服务和宣传中心12366热线座席，电话铃声不断，咨询员们的声音此起彼伏，一片紧张忙碌的景象。

“我想咨询一下个税汇算如何操作？”“我想请问社保费扣缴不成功应该怎么补缴？”这样的电话每天要接听100个，连续说话五六个小时，常常一口水在嗓子里还没有咽下去就得匆匆拿起话机，征管改革、政策推新，疑难杂症层出不穷，但咨询员们没有退缩，他们顶住压力拼，20年如一日扎根纳税服务第一线，赢得了广大纳税人的信任，他们常说，“我们的岗位就像螺丝钉，虽然不起眼，但我们多接一个电话，就能为纳税人缴费人多解决一个难题，值！”

“螺丝钉虽小作用却大”，电话线虽细，却架起了税企之间沟通联络的桥梁。2022年，深圳12366热线咨询服务总量393.80万人次，整体接通率91.52%，咨询答复满意率99.95%。

“申请增值税期末留抵退税政策需要符合这些条件……”2022年，新的组合式税费支持政策实施，面对纳税人的问题，咨询员们耐心而又细致解答着每一位纳税人的疑惑，力求让群众懂政策、会操作。他们常说，“让税惠礼包通过电话线送到纳税人缴费人手中，正是我们的价值所在。”

“如果你是一颗最小的螺丝钉，你是否永远坚守在你的岗位上”，咨询员们用这句话时时叩问自己，努力在平凡的岗位上，真诚服务每一位纳税人，为经济社会发展奉献点滴力量。

学习的时间是有的，要善于挤愿意钻

作为税费知识的传播者和纳税人缴费人权益的守候者，18个税种，200多个涉税缴费事项，还有不断更新的税费政策，“如何让自己更专业”成为每个咨询员进阶提升之路。

“对于咨询员来说，业务知识的学习是放在工作的首要地位的，记得刚来那会，我还有好多问题答不上，现在的我已经能够熟练地解答纳税人的各种问题，学习给了我知识，更培养了我严谨的思维模式，刨根问底的求知态度。”咨询员杨艺说。

要解读好政策，必先熟练掌握政策。12366知识运维组及时对税费新政进行梳理，录入知识库，供一线咨询人员学习和解答，全年共享专题培训内容共65期，阅读量317.16万次。搭建12366业务精准提升平台，组织开展180场培训，培训5.15万人次，讲清讲透政策变化、操作流程等重点问题，确保答复口径统一，以优质服务保障政策平稳落地。

“有些人说工作忙，没有时间学习。要学习时间是有的。问题是善不善于挤，愿不愿意钻。”在纳税服务和宣传中心，每天中午午休时间和下午下班之后，当你静下心来侧耳倾听，一定能注意到不少卡座里“嗒、嗒、嗒……”断断续续敲打键盘的声音，那就是咨询员在利用业余时间充实税务知识。

别看“张嘴就来”的解答、信手拈来的解读十分简单，这离不开每一位咨询员日复一日“善于挤、愿意钻”的刻苦学习。

投入到无限的为人民服务之中去

“人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的。”纳税服务和宣传中心始终坚持人民至上，奋战在纳税服务的第一线，用心用情用力为群众办实事解难题。

“有问题，请找我！”针对税费“疑难杂症”，12366热线建立了“办不成请找我”服务机制，形成“接受登记、即时流转、限时办结、跟踪回访”的工作闭环，服务专线开通以来已接听来电4248人次，接通率93.80%，办结率100%，全力“兜住”为群众办事底线。

在疫情最为严重时期，办税服务厅去不了怎么办，涉税费办理不会操作怎么办？中心迅速启动一级响应，克服疫情原因咨询员不能全部到岗的困难，通过“居家办公+远程接听”，保障热线服务7×24小时在岗，及时响应率100%，做到形势越困难，服务越精细。

“把好政策送到百姓心坎上！”结合退税减税政策、深圳“30条”惠企举措，中心在深圳市委宣传部、网信办统一部署下，集体发声，对涉税举措进行全方位、多角度解读；携手深圳市商务局开展“有奖发票走进商圈”，走进全市155个商圈，发挥乘数效应，为提振消费注入税动力；走进高交会，联动行业协会、企业商会、产业园区等，提供12366现场咨询、“远程办”服务、@深税现场体验、政策宣传册等，助力深圳高科技企业发展。

“雷锋精神，人人可学；奉献爱心，处处可为。积小善为大善，善莫大焉。”深圳税务部门将持续把雷锋精神内化于心、外化于行，从雷锋的行动中感受细微之中有大爱、平凡之处有崇高。像他那样，平日里多为群众做好事、解难事，用爱心温暖民心，以奋进之姿投身税收现代化火热实践。（林建荣）