河北银行持续加强服务管理上半年投诉数量明显回落

银行业务联系着千家万户，关系着金融消费者的切身利益。河北银行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，听民声、解民愁，将消费者权益保护工作落实到日常工作的方方面面，持续加强内部管理和机制建设，加大投诉源头治理，帮助金融消费者解决合理诉求、维护合法权益，今年上半年投诉量111件，较去年下半年下降56.47%，消费者权益保护工作水平得到进一步提升。

不断完善工作机制。该行在投诉工作上提前预防、及时处理、溯源整改，充分承担起银行机构的社会责任。事前预防方面，面对客户咨询，执行首问负责制，积极协助客户做好业务办理，严禁互相推诿、扯皮情况的发生，提升客户服务体验。事中处理方面，对客户投诉内容进行梳理分类，指定专人跟进处理，集中力量推动问题解决，同时建立了多元纠纷化解机制，丰富了投诉解决方式。事后整改方面，定期对投诉及处理情况进行通报，对典型案例进行剖析，从源头上找到客户投诉的根本原因，优化工作流程及沟通技巧，提升客户满意度。

进一步畅通投诉渠道。今年上半年河北银行开通了投诉专线、明确了投诉处置流程，在营业网点显著位置张贴统一、标准化的投诉信息公示栏，在官方网站、手机银行、微信银行等线上渠道对投诉专线进行披露，方便客户知晓投诉电话，在需要时向该行反映诉求。

开展重点领域投诉治理。每季度分析客户投诉处理的重点热点难点问题，针对投诉量大、问题突出的业务加强重点治理和工作督导，对投诉中的共性问题和疑难问题“对症下药”，推进投诉问题根源治理，从制度、流程、员工操作、第三方因素等方面查找原因，制定解决方案，从总量上将投诉压降下来。

强化金融知识普及。加强金融知识宣传普及，是提升人民群众风险防范意识和金融素养的一项重要工作。该行将金融知识宣传融入日常工作之中，面向老年金融消费者、年轻消费者、“新市民”，不定期开展特色宣传活动，宣导最新金融政策，普及金融知识，引导老年消费者“不乱投”、年轻消费者“不乱贷”，提示和引导社会公众增强金融安全意识和自我保护能力。河北银行创新性开展消保宣传教育，得到了监管部门认可，被中国银保监会评为2022年度“3·15”消费者权益保护工作教育宣传周优秀组织单位。