为充分保护消费者权益,平安人寿上海分公司立足高质量发展基础,围绕高效理赔、科技赋能提升体验、适老化服务等多个方面,打造有温度的金融服务。

(一)打造一站式暖心理赔

平安人寿上海分公司从服务客户角度出发,依托AI智能,创新推出“AI报案”理赔服务。AI理赔报案打破了既往客户理赔报案需要通过人工客服电话或在线手工填写多个字段的痛点,利用NPL、ASR等AI核心技术,构建行业首个多模态合成AI理赔视频机器人,通过真人虚拟合成形象,高度还原最自然、亲切的面对面服务体验,客户可在APP内随时唤起AI理赔机器人,通过AI伴随式提示指引完成“一句话语音报案”。

(二)智慧化回访、便捷化保全

平安人寿前置智能校验系统,通过系统自动识别联系地址有效性等信息。聚焦金管家APP线上保全服务,平安人寿进行了多项功能提升,实现了生存金查询和领取功能的合并,客户可即查即领;同时证件信息和联系信息进行了整合,一次操作可全部维护;此外客户提交保全申请后可实时查询办理进度;支持一键查询保险资产,客户能更及时的了解保单权益,办理效率也得到了提升。客户提交退费申请后退费30秒可到账,安全快捷。

为了给客户提供便捷精准回访服务,平安人寿开通了金服95511线上实时预约电话回访功能,无需转办机构协助预约,即可得到服务,系统中配置AI视频回访虚拟坐席,有效缓解高峰排队情况,极大的为客户缩减了办理时间。

(三)持续升级续期服务

2023年平安人寿上海分公司将围绕“服务+续收”“精准续收”推动续期服务持续升级。完善在职单、孤儿单分类经营,制定标准化的服务内容和服务流程,全流程植入健康权益推荐;围绕客户旅程,简化服务流程,快速触达客户,提升客户服务体验。

(四)加快适老化和线上无障碍建设

聚焦提升改善老年人的服务体验,加快适老化建设,平安人寿上海分公司针对老年人高频服务的场景,对柜面软硬件逐项改造,柜面安装防撞护角,增配笔记本电脑,轮椅、手杖、爱心座椅、老花镜、医药箱等便民设施,设置老年人休息区,营造温馨服务环境。同时,为老年人提供专属绿色通道,确保老年人享受到优先排队、专人接待,当老年人不方便临柜时,安排服务人员上门提供服务。

此外,在线上服务方面平安人寿也做出了升级,金管家APP持续优化已有功能,拓展大字版应用增加消费者权益宣传、防诈骗指南,登录注册更方便老年人操作,对老年人常用的生存金领取、交费查询等功能按键着重标注,并支持一键连接空中柜员,为老年人提供快捷办理通道。值得注意的是,平安人寿新建读屏功能,客户可通过语音播报了解相关信息,有效规避阅读障碍带来的不便。

(五)推进智能化标准化建设为客户提供“省心、省时、省钱”的一站式服务

平安人寿上海公司立足保险保障,聚焦健康生活需求,打造“1+N”服务体系。为客户提供覆盖从日常健康管理到医疗护理等全流程的“1组主打健康医疗权益”及“N种健康服务”灵活选择,构建覆盖普客、VIP、高客等多层级的“权益书架”体系,包括在线问诊、导医导诊、急难援助、加油特惠等80多项权益。将服务权益融入保险产品服务周期中,为客户提供生命全周期、伴随式健康增值服务,覆盖安全出行、健康关怀、医疗辅助等服务场景,以及诊前、诊中、诊后全方位健康医疗需求。具体包括急难援助、健康体检、居家检测、在线问诊、门诊预约、慢病防控等权益。

未来平安人寿上海分公司将持续推进增值服务数智化平台建设和服务标准化建设,搭建多维数据分析系统,更全面、更准确、更前瞻地洞察客户需求,将消费者权益保护融入经营发展战略提升客户满意度。

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