“您好，深圳税务……”热线咨询员们戴着耳麦正忙碌而有序地回答来电咨询，一旁背景墙上实时滚动展示着深圳税务咨询接听数据。纳税人代表好奇地走近12366服务热线座席感受纳税咨询全流程。

8月4日，深圳市税务局12366服务热线联合深圳市政务服务数据管理局12345热线开展“开放日”活动，邀请纳税人代表参观热线咨询室，近距离体验12366接线并参加问需问计座谈，进一步增强征纳双方互动互信，不断优化税收营商环境，助力提升纳税人和缴费人满意度、获得感。

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服务对象“走进来”，多视角了解12366发展历程

来自联洲国际信用评级有限公司的马女士正聚精会神地观察着深圳市税务局12366电视大屏幕上实时服务数据的变化，她曾多次拨打深圳12366了解相关税费政策，但是从来“只闻其声，未见其人”。当天上午10点，马女士在体验室里旁听完了12366实时咨询进线解答的全过程后说：“这次活动让我站在咨询员的角度体验了12366涉税咨询解答，咨询员真的很不容易。”

“开放日”活动上，纳税人代表参观了12366纳税缴费服务热线话务间、质检区、荣誉墙等主要区域，观看了12366工作展示片，相关负责人和工作人员详细介绍了深圳税务12366的发展历程、热线运行模式以及硬件环境建设等情况，让纳税人对“听得见的纳税服务”有了更深刻的了解。

据介绍，今年以来，深圳12366服务热线以专业化为原则，构建了“政策+流程+技术+专线”咨询供给新模式。其中，12366市级中心负责政策咨询，12366区级中心负责流程咨询及事项办理，技术咨询中心负责涉税软件及系统操作技术咨询，12366热线与12345热线互联互通、紧密配合，提供7×24小时服务。据统计，2022年上半年，话务接听共计129.5万次，网络咨询4.7万次，智能咨询99.5万次，咨询答复满意率达99.95%，发布咨询热点285条。

问需问计“坐下来”，面对面交流涉税咨询服务诉求

“这次‘开放日’活动提供了一个税企面对面交流的机会，我也想向税务部门说一些心里话。”深圳市守信财务服务有限公司杨女士在问需问计座谈会上提出了对12366的意见建议。对此，深圳市税务局纳税服务和宣传中心负责人表示，纳税人的需求就是我们的追求，向纳税人问需问计、探索建立长效的沟通和互动机制是本次活动的初衷，准确掌握了纳税人的真实诉求，才能为纳税人提供更加优质高效的服务。

座谈会上，纳税人代表纷纷就企业发展过程中遇到的涉税业务难题现场提问题、讲意见、说困难，并围绕如何优化12366纳税服务热线、提升纳税人满意度等问题畅所欲言、建言献策。深圳维宾果科技有限公司崔女士表示：“12366帮我解决过不少税务问题，一直是我了解税务政策的重要渠道，这次座谈会让双方加深了了解和沟通，希望今后还能有这样的活动。”

长效合作“建起来”，全方位提升12366服务体验

活动最后，12366咨询中心现场举行了“12366体验官”聘书授予仪式，邀请纳税人代表站在用户视角，找准涉税咨询服务中群众的“急难愁盼”问题，提出意见建议，推动纳税服务不断优化。

12366纳税缴费服务热线负责人表示：“体验官负责体验税费服务产品，提出优化意见建议，见证、助力12366热线满意度的提升。我们将持续跟踪体验官对12366服务的满意度情况，针对不同办税事项、不同阶段，定期开展问卷回访，收集体验官的真实意见建议。”

据了解，12366热线将围绕深圳税务“总客服”工作定位，以促进纳税人税法遵从、提高诉求响应效率为工作目标，用心倾听纳税人心声、及时解答纳税人疑惑、真心维护纳税人权益，确保12366打得通、答得准、办成事，将深圳税务12366纳税缴费服务热线打造成让纳税人非常满意的纳税服务名片。（胡超 王坚壮）