一、客户背景及现状问题

某酒店集团原是一家普通的国有宾馆，由于地处国家著名的旅游景点附近，故迅速发展壮大，原有宾馆改革重建成为一家五星级大酒店。由于酒店优越的地理位置，酒店环境清幽怡人，适合缓解城市居民的压力。从开业起，每日客流量都很大，并发展出了很好的品牌效应，并逐渐成为众多家庭，企业，国家机关首选的度假酒店之一。但近期，酒店却频繁接到会员的投诉，投诉的内容包括如下方面：

首先，酒店服务人员服务态度差，与顾客顶嘴现象常有发生，甚至出现大声吵闹现象。

(相关资料图)

第二，服务人员的服务效率低：客房服务需要等很久，餐厅吃饭的上菜速度极慢，电话订房不相应等。

第三，服务人员出现业务不熟，操作不当的现象。西餐厅的服务人员不能完整、规范将餐具摆上桌，服务人员的上菜动作不讲究，影响了顾客等。

第四，出现了拾到遗失物品不及时归还，甚至不归还的现象。

这些问题一方面反映出员工素质有待提升，另一方面体现了该酒店监督体系不完善、质检工作存在不到位的现象，酒店领导经过开会讨论，认为目前的质检工作不到位，主要表现在：

第一，监督部门工作效率低，监督过程流于形式，走过场。

第二，监督工作与质量改进工作脱离。

第三，质检人员对各部门工作内容不了解，质检工作无从下手。

为了改进管理体系，优化质检工作，该酒店与华恒智信达成合作，针对质检方面的工作开展管理诊断及提升工作。

二、问题分析

针对该酒店质检部门的现状，华恒智信专家对其质检工作现状进行了如下分析：

首先，缺乏完善的质量监督体系。 该酒店的质检部门的工作随意性较大，对其他部门的工作职责不清楚，缺少日常考核检查，且不能针对具体的部门实施不同的具体的监督策略和措施，以促进监督的有效性。总是在上级要求后、出现投诉后，才进行服务调查，缺少事前监督。

其次，缺乏将监督工作转化为酒店服务成效的转化机制。

监督工作过于纸上谈兵，并没有有效利用质检体系，提升酒店的管理水平和服务水平。每次发现问题，仅仅停留在纸面上，各部门整改签字后就结束了，下次依然还会出现相似的问题。

再次，缺乏考核、评价体系。

酒店需要根据监督结果，对员工实行奖惩。作为质检部门，不愿意得罪人，上级逐渐将评价权力上收，导致大家对质检工作缺少公信力。

三、解决方案

酒店质检首先要明确质检的目的，酒店质检本质上是为了帮助部门规范和提高服务质量，质检行为和各部门管理行为的出发点和目标都是一致的。但是在执行过程中，具体出现的质检问题常常使得质检工作流于形式。

华恒智信专家团队针对该酒店监督部门中存在的问题提出了以下解决建议：

建议一：进一步完善检查监督体系，实行网格化质量检查体系。

通过建立质检网络，扩大质检层面，强化质检意识，形成质检体系，创造人人关心质量氛围以及深化质检力度的目的，并充分利用酒店质检网络，渗透管理，做好三级质检。

在建立网络质检体系前，需要在每个部门挑选一名质检网络成员，其主要职责是：

1）建立《质检网络信息》登记本，将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上，并及时将信息反馈给部门经理。

2）负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”等方面的落实情况。

3）各质检网络员每天安排一定时间在监控中心查看监控情况，通过监控发现问题及时反馈各部门，并督促处理改进。

4）积极报道本部门的先进人物和先进事迹。

5）每月参加一次质检网络会议，通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。

6）每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程，针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析，力求达到举一反三的教育效果。

建议二：建立宾客意见收集中心

在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念，让每一位员工均意识到我们的真正老板是客人，服务时刻要以“宾客需求为中心”。 及时了解、反馈宾客需求，为宾客提供个性化服务。各层员工的主要工作内容为：

Ø 质检副经理：详细记录客人的任何建议、意见或投诉，于每周六上午汇总反馈至质检部。

Ø 质检专员：每天需要直接与入住客人（至少5位）进行宾客沟通，征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。

Ø 餐饮部：质检网络员每天需要直接与到餐厅消费的客人（至少2位）进行宾客沟通，征询客人的意见，及时反馈给部门经理，并记录在《质检网络登记本》上；重点征询：餐饮服务、效率、出品和用餐环境。宴会服务：每一次的宴会均要求有宾客意见反馈，征询重点：宴会服务、效率、出品、环境、设备。

Ø 客房部：要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面，服务员要主动与客人接触，离店时征询客人的意见。客房部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检部。

建议三：建立服务质量检查（宾客表扬与投诉）奖惩制度

首先，质检部每月将统计宾客对酒店服务的表扬和投诉数量，分析取得的成绩以及存在的问题，并对各部门提出改进建议。

其次，质检部每个季度将评选出前几名客人书面表扬最多的员工，并给予精神和物质奖励。

第三，质检部每个季度将评选出几个受到客人书面表扬最多的部门（班组），予以通报表扬，并作为年度先进部门评选的主要依据。

最后，由于个人因素（例如：服务态度差、服务效率低、操作不当、业务不熟、工作失职等）引起客人有效投诉的责任人，予以处理处罚。当值主管或当值经理将视员工受到客人投诉的情节轻重负上连带管理责任。

建议四：加强量化管理——明确量化管理，保证工作有效落实

项目组建议将各部门的工作任务，形成量化的工作手册，写入部门职责和岗位说明书中。在原有的职责细化基础上，要加入可量化的评价内容，以便于各级员工明确自身工作要求，以及支持年末检查。可量化的内容包括：工作的频次、标准工作用时、工作成果质量要求等。示例如下：

四、总结

酒店服务质量 的高低直接影响酒店的客源、经济效益及社会效益， 服务质量 是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。一般星级酒店都设质检部以督查各部门的服务质量。在本项目中，原有的质检工作较为粗糙、简略，华恒智信项目组根据存在的问题，开展管理诊断后，做出提升建议，从精细化角度，建立网格化的质检体系，而不再仅仅依赖少数人。同时加强日常记录、宣贯落实以及评价考核，将质检工作形成一整套完整的管理体系，支持提升了部门工作和服务质量，得到酒店领导的一致好评。